Así debe comunicar el gobierno durante la crisis por COVID-19

HONDURAS | Derechos Humanos | Por: Reporteros de Investigación – A través de una guía para líderes, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) publicó: Orientaciones para comunicar sobre la enfermedad por el coronavirus 2019. Esta guía indica la manera ideal en que el gobierno de Honduras y líderes locales han debido comunicar, orienta sobre cómo gestionar el miedo de la gente. En el proceso es importante la transparencia, credibilidad y confianza en quienes toman las decisiones, dice la guía de la OPS:

I. Conceptos fundamentales de la comunicación de riesgos

CONFIANZA Y CREDIBILIDAD. Es el principio clave en la comunicación de riesgos. Sin esta confianza, el público no creerá en la información que den el ministro de Salud u otras autoridades, o no actuará conforme a dicha información. La confianza se puede mantener de diversas maneras:

• No infunda más tranquilidad de la necesaria. Evite decir que todo irá bien si, de hecho, no se sabe si será así. Diga lo que sabe en ese momento y lo que el Gobierno está haciendo al respecto. Es importante comunicar al público lo que puede hacer (por ejemplo: “lávese las manos”, “tosa o estornude en el lado interno del codo”).

• No minimice la preocupación de la población. Reconozca el temor de la gente. Las personas pueden estar atemorizadas, lo cual es una reacción saludable. COVID-19 es una enfermedad nueva y temible.

• No insinúe que el público no debe preocuparse.

• Reconozca la incertidumbre.

• No diga que el gobierno tiene la situación bajo control; en lugar de eso, explique lo que está haciendo.

• Exprese empatía, lo que en ocasiones se denomina “hablar con el corazón” (por ejemplo, no diga “sé cómo se siente”, sino: “es normal sentir ansiedad y esta es una situación preocupante para la comunidad y para todos nosotros…”).

• Sea el primero en dar la información. Informe al público que existe un caso o un presunto caso de la COVID-19 tan pronto como tenga conocimiento de ello. No espere a hacerlo público cuando ya se haya convertido en un rumor.

• Reconozca las equivocaciones. Si existe un error, corríjalo rápidamente. Eso muestra su lado humano y genera confianza porque no ha tratado de ocultar información.

ANUNCIO TEMPRANO. El anuncio temprano es muestra de liderazgo, genera confianza, reduce los rumores y, en consecuencia, puede salvar vidas. En el denominado “primer anuncio” se debe indicar lo que se sabe, lo que esto significa y lo que se está haciendo (por ejemplo:

“Hoy se ha diagnosticado el primer caso de COVID19 confirmado mediante pruebas de laboratorio. Estamos localizando a los contactos de este paciente. Se trata de un caso importado y el individuo en cuestión está siendo cuidado en una sala del hospital, aislado de otros pacientes para contener una propagación…”).

• Los anuncios tardíos dan lugar a especulaciones, lo que hace que la gente se pregunte hasta qué punto es realmente mala la situación.

• Evite la estigmatización. Muchas personas naturales de China o con rasgos/orígenes asiáticos están sufriendo una discriminación injustificada. Los líderes deben asegurarse de que la estigmatización se reduzca al mínimo, porque ésta puede dar lugar a que los pacientes no admitan que tienen la enfermedad o a que las personas se oculten y no busquen la atención que necesitan.

• En este mundo cada vez más conectado, los brotes no pueden ocultarse.

• Si desconoce la respuesta a una pregunta, dígalo y ofrezca responder con posterioridad o conectar con la persona adecuada.

• El miedo y la preocupación son las reacciones iniciales a las crisis. Lo que a menudo se describe como pánico es una reacción de adaptación a la incertidumbre y a un riesgo desconocido. Sin embargo, la mayoría de las personas -a diferencia de lo que se cree- rara vez llegan a tener pánico.

• No use jerga técnica al comunicar para la población o para los medios de comunicación.

• Indique a la población los pasos que deben dar para proteger su salud y la de los demás.

• Establezca expectativas (por ejemplo: “esperamos que la situación empeore antes de que empiece a mejorar”).

• Reconozca que la situación cambiará e indique que proporcionarán actualizaciones cuando haya más información (por ejemplo: “se trata de una situación en constante evolución; les iremos actualizando y les daremos más detalles”).

LA TRANSPARENCIA GENERA CONFIANZA Hay límites, pero la meta estriba en aspirar a la franqueza total.

• Sea transparente. Asegúrese de que los criterios para tomar ciertas decisiones estén disponibles. Por ejemplo, el criterio para vacunar a cierto grupo de población primero porque están en mayor riesgo o porque cuidan a los enfermos.

• Disemine información oportuna y transparente, técnicamente correcta y basada en evidencias.

• Explique el proceso decisorio (por ejemplo: “Creemos que hacer público el nombre de la persona supondría estigmatizar a esa persona y a su familia”).

• Otro límite a la transparencia, aunque no el único, es la seguridad nacional.

• Detalle lo que todavía se debe aprender y dónde existen deficiencias.

• Hable acerca de los riesgos, los beneficios y los retos.

• Cuando la orientación cambie, explique las razones de dicho cambio.

Involucre a la comunidad

• El público tiene derecho a la información que puede afectar su salud y la salud de sus seres queridos y, por consiguiente, debe participar en el proceso de creación de mensajes basados en sus reacciones y su retroalimentación.

• La percepción del riesgo del público a menudo no coincide con la realidad basada en datos científicos. Si el público no percibe un riesgo, no responderá adecuadamente para prevenirlo.

• Se puede evaluar la percepción del público mediante encuestas, servicios de consulta telefónica o a través de las redes sociales.

• Averigüe las creencias de la comunidad e inclúyanla en sus mensajes y acciones.

Planifique con tiempo

La comunicación de riesgos funciona mejor cuando forma parte de un plan o de una estrategia más amplia delineada mucho antes de que sea necesaria. Quizá este no sea el caso de la enfermedad por el coronavirus 2019 (COVID-19), de modo que lo que se presenta a continuación son listas de verificación y plantillas. 3 II. Metas de comunicación generales para un brote de la COVID-19

• Brinde inmediatamente información correcta y oportuna, y aborde las preocupaciones de salud pública acerca del primer caso de la enfermedad confirmado en el laboratorio.

• Infunda y mantenga la confianza del público en el sistema de salud pública para responder eficazmente a la situación y gestionarla.

• Mantenga al público plenamente informado — explique lo que se sabe y lo que no— de modo que el público entienda cuál es su nivel personal de riesgo de padecer una infección por el virus y actúe en consecuencia.

• Mantenga la credibilidad y la confianza del público en las autoridades proporcionando información correcta y con base científica, pero reconociendo las incertidumbres, con honestidad, conocimiento y compromiso.

• Evite las especulaciones y las conjeturas. Disipe los rumores, la información incorrecta y las suposiciones erróneas cuanto antes.

• Proteja la privacidad del paciente y de los contactos en la medida de lo posible.

• Responda rápidamente a las inquietudes específicas y a las necesidades de información del público, el personal de salud y la comunidad de salud pública.

• Emplee un enfoque de comunicación gubernamental unificado y coherente, estratégico, coordinado y operativo.

• Permanezca conectado con el hospital local y los departamentos de salud locales, no solo para el anuncio inicial sino también en los días siguientes. Mantenga la coordinación de la transmisión de mensajes entre los funcionarios del gobierno nacional, el hospital y las autoridades locales de salud.

• Comparta con dinamismo e iniciativa información pública acerca del primer caso con las contrapartes locales y nacionales, con el fin de potenciar al máximo la concientización del público y la consistencia y uniformidad de los mensajes.

• Bríndeles a las personas cosas sencillas para hacer con el objetivo de reducir su exposición al virus y para proteger la salud de sus queridos, según su grado de riesgo, de preocupación, las recomendaciones y opciones disponibles. Esto ofrece una sensación de control y motivación.


Fuente: Reporteros de Investigación | Honduras

Reporteros de Investigación publica con pensamiento crítico reportajes interpretativos y de investigación relacionados con seguridad, justicia y derechos humanos.


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